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基于ITIL的IT服务管理


 课程简介 
 
·基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)在跨国公司IT经理中素有“IT界MBA”之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训,现在这一培训也在中国逐步展开。
·IT服务管理(ITSM)能将IT和公司业务很好整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明,ITIL可以提高IT部门营运效率25%~300%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径,也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
·IT服务管理一直受到全球几乎所有商业巨头的全力支持,IBM、惠普、微软、宝洁、美孚、汇丰银行等著名跨国公司等都是IT服务管理的积极倡导者。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用,全球2万多家在各行业处于领先地位的著名企业,都在使用基于ITIL的IT服务管理流程进行沟通和实践,并改进IT系统的服务效率。
 
 培训目标 
 
·了解业界领先的IT服务管理模式,熟悉业界领先的IT管理最佳实践。
·使您的IT从规划到实施到运维更有效,降低成本,获得更高IT服务体验。
·掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具。
·掌握建立ITSM体系的方法技巧。
·了解IT运维诊断、治理的思想方法。
·掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档。
 
 培训对象 
 
具备IT系统规划、运维和管理等相关经验,有管理经验更佳。要求学员具有以下基础:
·两年以上IT行业从业经验。
·熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备。
·最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。 
 
 授课方式 
 
·讲解与提问,互动交流。
·小组讨论项目化运营过程中经常碰到问题及解决方案。 
 教学大纲

教学单元 单元教学内容
第一单元:ITSM简介 服务管理介绍,服务管理体系
第二单元:ITIL入门 ITIL产生的背景
ITIL的发展历程
ITIL的整体框架
ITIL的特点
ITSM的原理
IT服务管理(ITIL/ITSM)
什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
ITIL核心模块、流程
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势
职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析
IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值
第三单元:ITIL V2服务支持
 
事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
第四单元:ITIL V2服务提供 服务级别管理
IT服务财务管理
能力管理
IT服务持续性管理
可用性管理
信息安全管理
第五单元:ITIL V3
 
服务战略
服务设计
服务转换
服务运营
持续改进
第六单元:ITIL实践
 
IT治理中如何运用ITIL V2/V3
第七单元:总结 课程总结
解答学员提问